Раздел "Речевая аналитика" Контакт-центра

Речевая аналитика — эффективный способ контролировать работу колл-центра. 

Речевая аналитика распознает записанные разговоры или тестовые диалоги, и производит поиск заданной пользователем информации.

Пользователю доступны следующие функции:

• Поиск в распознанных записях разговоров заданных слов и выражений

• Текстовая расшифровка разговора

• Автоматическое проставление тематики звонка

• Аналитика текстовых коммуникаций

• Составление отчетов

• Получение уведомлений

• Формирования чек-листов и получение статистики по чек-листам

• Подача заявок на распознавание, для улучшения качества распознавания

Речевая аналитика может быть подключена в двух режимах: демо-режим (на 7 дней), полная версия (платная).

Для демо-режима суммарная длительность распознаваемых звонков ограничена 100 минутами разговора за сутки. Остальной функционал полностью соответствует функционалу полной версии. По истечении 7 дней демо-версия деактивируется. Повторно подключить услугу в демо-режиме невозможно.

Стоимость услуг зависит от версии ВАТС. Подробнее о версии продукта и тарифах здесь.

Внимание: При первом подключении услуги “Речевая аналитика” обязательно подключите распознавание разговоров.

• Разговоры, записанные при отключенном инструменте "Распознавание", распознаваться не будут. В этом случае Речевая аналитика формирует отчеты только по уже записанным и распознанным разговорам.
• Если услуга «Расшифровка разговоров» отключена, тексты разговоров на плеере не отображаются.

• Отчеты
• Тегирование разговоров
• Текстовые коммуникации
  
• Настройки

Раздел Отчеты содержит детальную аналитическую информацию о распознанных вызовах в соответствии с заданными параметрами фильтрации.

Доступны отчеты:

• Общий отчет – отображает общее количество распознанных разговоров в заданный промежуток времени, суммарную длительность разговоров в минутах и расход средств на их распознавание, статусы о состоянии услуги и распознавания.
• Анализ сотрудников
• Анализ разговоров
• Анализ по чек-листам
• Ловец инсайтов

• Тематики
• Запросы к GPT
• Заявки — заявки на улучшение качества распознавания.

Тематики - группы слов и фраз, по которым система распознаёт и выделяет ключевые моменты в общении сотрудников с клиентами. 

Речевая аналитика позволяет автоматически проставлять звонку тематику. Таким образом Речевая аналитика классифицирует звонки, основываясь на наличии в разговоре заданных слов или фраз.

Тематика может иметь статус Активна/Неактивна. Распознанному диалогу может присваиваться только активная тематика.

Максимальное количество тематик в рамках одного продукта ВАТС – 200. По достижении лимита появляется окно уведомления о необходимости удалить ранее созданные неактуальные тематики.

По умолчанию в Речевой аналитике включены 36 предустановленных тематик.

Тумблер   (в демо-версии цвет включенного тумблера – желтый) для новых тематик по умолчанию включен. Система проверяет на вхождение только записи, распознанные после включения тумблера;

Пользователь может добавлять и настраивать новые тематики для автоматического анализа текстовых диалогов и распознанных звонков. При создании новой тематики можно задать уникальное название, добавить ключевые слова (термы), и указать, в каких каналах коммуникации или для каких сотрудников данная тематика будет применяться.

• Для добавления новой тематики щелкните по кнопке Добавить тематику. 
• Для редактирования тематики кликните левой кнопкой мыши на название тематики, которую требуется изменить. Внесите и сохраните необходимые изменения.

• Кавычки («» или ««) — для поиска точного соответствия поисковому запросу;
• Дефис (тире) — для составных слов;
• Буквы (кириллица, латиница);
• Цифры;
• Пробел;
• Восклицательный знак (!).

Модуль Речевая аналитика поддерживает семантический анализ разговоров на основе запросов к GPT, что делает возможным анализ диалогов без необходимости подбора ключевых слов.
Модуль содержит 15 предустановленных запросов к GPT (искусственному интеллекту), которые дают возможность отфильтровать диалоги по используемым в них запросам.

Вкладка Заявки предоставляет возможность управления заявками на добавление новых слов и улучшение качества распознавания на основе аудиоданных.

Здесь пользователи также могут отслеживать статус своих заявок, получая информацию об их текущем состоянии: от создания до выполнения.

ВНИМАНИЕ. Для доступа пользователя к разделу необходимо наличие права «Просматривать и создавать/изменять тематики»

Заявки можно отправлять во вкладках:

• Добавления слов

• На основе аудио

Раздел Текстовые коммуникации в системе Речевой аналитики позволяет пользователям управлять и анализировать текстовые сообщения между сотрудниками и клиентами.
В этом разделе доступны инструменты для создания и настройки тематик, поиска по сообщениям с использованием фильтров, а также работы с расширенными настройками, включая запросы к GPT.

Осциллограмма текстовых коммуникаций предназначена для наглядного анализа диалогов. Этот инструмент помогает пользователям быстро находить ключевые моменты в текстовых сообщениях, отмеченные метками, соответствующими определённым ключевым словам или тематикам.

В верхней части страницы Настройки находится блок онбординга, содержащего все этапы настроек Речевой аналитики. 

Онбординг разработан для удобного и последовательного ознакомления с функционалом, помогая быстро настроить все ключевые параметры и начать работу с сервисом.

Поиск по аудиозаписям разговоров помогает пользователям находить и анализировать сохранённые записи взаимодействий с клиентами, что упрощает мониторинг качества обслуживания и выявление ключевых тем.

Поля формы модуля поиска позволяют пользователю настроить поиск записей по ряду параметров, таких как: период, инициатор разговора, его продолжительность, номер клиента или сотрудника, а также по ключевым словам.

Эти фильтры обеспечивают точное соответствие запросу, ускоряя доступ к нужным записям для анализа.

Прослушивание записей предоставляет возможность оперативного доступа к выбранным аудиозаписям, их воспроизведения и загрузки.

Также доступны визуальные метки по тематикам и ключевым словам, что позволяет быстро находить важные фрагменты разговора без необходимости прослушивания всей записи

В области плеера на тех участках разговора, где были вхождения ключевых слов, отображаются метки :

1) для ключевых слов, найденных из строки ввода поисковых запросов

2) для ключевых слов (терм) из тематик