Интеграция телефонии и CRM: в чем польза интеграции для бизнеса и как ее провести

Интеграция телефонии и CRM позволяет объединить звонки и данные клиентов в единую систему, где формируются отчеты по звонкам, сохраняются записи разговоров и создаются напоминания о непринятых входящих. Подробнее о пользе интеграции телефонии и CRM — читайте в статье.

Зачем нужна интеграция CRM-системы с телефонией

Интегрированные CRM и телефония сохраняют информацию о клиентах и позволяют управлять ею, чтобы увеличить продажи, принести компании больше денег, улучшить сервис и работу персонала. Рассмотрим, как это происходит.

Распределение звонков между специалистами

Если у компании телефония не интегрирована с CRM, звонок клиента долго перебрасывается между отделами, пока наконец его не примет нужный специалист. Так клиент может не дождаться ответа и повесить трубку. С интеграцией распределение звонков происходит автоматически. Система определяет, с какого номера звонит клиент, на какой стадии сделка и делает переадресацию на сотрудника.

Обработка пропущенных звонков

Менеджеры пропускают звонки по невнимательности или когда отдел продаж перегружен обращениями. В итоге компания теряет клиентов. Если интегрировать телефонию с CRM, система сама создаст задачу перезвонить, пришлет напоминание или переадресует звонок первому освободившемуся менеджеру.

Единая аналитика

Сбор отчетов по работе сотрудников отнимает много времени у руководителя отдела продаж и не всегда дает полную картинку. Руководитель может не знать, как каждый из менеджеров общается по телефону, не забывает ли перезванивать на пропущенные номера, и кто быстрее закрывает сделки. Без этого трудно организовать работу отдела, справедливо распределить премии и сделать выговор ленивым сотрудникам.

Интегрированная CRM собирает данные и автоматически формирует отчеты о звонках, их длительности и количестве за определенный период, о результатах — завершились они сделкой или нет, и кто вел переговоры.

Упорядочивание данных о клиентах

У менеджера могут быть десятки клиентов, и держать в голове детали о каждом невозможно. После интеграции в CRM автоматически создается карточка нового клиента, а все письма, сделки, история покупок, документы и пожелания клиента находятся перед глазами менеджера.

Новые возможности речевой аналитики

Речевая аналитика — это инструмент, который умеет переводить речь из аудиозаписи в текст и составлять отчеты о разговорах. Если к вашей АТС подключена речевая аналитика, после интеграции с CRM данные аналитики по работе менеджеров будут соотносится с данными по клиентам. На основе этого вы сможете контролировать работу менеджеров: в отчетах будет видно, делают ли они допродажи. Если предложение дополнительных услуг зафиксировано, а чек сделки не увеличивается, — стоит скорректировать скрипт или условия.

Быстрый обзвон клиентов

Без интеграции менеджеру приходится выполнять много действий, чтобы позвонить клиенту. Нужно найти документацию по клиенту, номер телефона, затем набрать номер. Эта рутина отвлекает менеджера от подготовки к разговору и снижает производительность. При подключении телефонии к CRM можно звонить в один клик из карточки клиента и даже таблицы с историей звонков или доски с задачами.

Какие преимущества есть у интеграции

Преимущества интеграции будут заметны в каждом отделе компании.

Для отдела маркетинга

Маркетологам нужны данные о клиентах, чтобы настраивать рекламу и делать персонализированные предложения. А в CRM в карточку клиента можно добавить такие поля, как:

• Рекламный канал, из которого пришел клиент. Информация заполняется автоматически, если подключен коллтрекинг.

• Область деятельности клиента — это уточняет менеджер.

• Локация (регион).

В результате маркетологи смогут улучшить рекламные кампании: точечно настраивать объявления и улучшать коммуникацию. Это позволит оптимизировать маркетинговый бюджет.

Для отдела продаж

С интеграцией менеджерам по продажам легче вести переговоры, ведь вся история обращений и записи разговоров сохраняются в системе. Даже если ответственный менеджер уволится или уйдет в отпуск, замещающий его сотрудник быстро сориентируется и приведет клиента к сделке.

Для отдела «холодных звонков»

Встроенные в CRM скрипты облегчат сотрудникам работу и помогут увеличить продажи. В ходе беседы менеджер будет видеть, что ему нужно сказать в конкретный момент. Разговор фиксируется в системе, и на определенном этапе сделки система показывает подходящий скрипт.

Для отдела технической поддержки

Интеграция поможет тратить на решение технических проблем меньше времени.

Когда специалист принимает звонок, он сразу видит, какое гарантийное обслуживание доступно клиенту, номер договора, серийный номер продукта. Эта информация поможет сэкономить время на дополнительные расспросы. Менеджер сразу предложит решение и сможет обрабатывать больше обращений за то же время.

Для отдела контроля качества

В виртуальной АТС все разговоры автоматически записываются и сохраняются. Но не слишком удобно хранить записи звонков отдельно от всех остальных клиентских данных. Особенно сотрудникам отдела качества, которым регулярно нужно собирать информацию о качестве обслуживания и решать конфликтные ситуации. Интеграция CRM и телефонии упростит доступ к данным — в системе записи звонков хранятся в хронологическом порядке и объединяются с письмами, заметками, встречами, историей покупок.

Для отдела HR

В CRM сохраняется не только номер телефона клиента, история общения и запись разговоров, но и фиксируется, какой менеджер первым принял звонок. Интеграция позволит кадровому отделу решать споры менеджеров: кто привел клиента к покупке и кто должен получить бонус за закрытие сделки.

Для руководства

Руководитель компании сможет анализировать, сколько звонков принимают сразу, а сколько — пропускают, оценивать загрузку менеджеров по продажам, корректировать план продаж и справедливо распределять премии между сотрудниками.

Способы интеграции телефонии с CRM

Есть два вида интеграции — они работают и с облачными, и с коробочными CRM-системами.

Через SIP

В связке CRM и SIP-телефонии звонок запускается из CRM, но разговор происходит через специальный телефон или приложение — SIP-клиент.

Менеджер нажимает на кнопку вызова в CRM, система связывается с виртуальной АТС, которая набирает номер абонента. Исходящие и входящие вызовы фиксируются в системе. В карточке клиента сохраняется продолжительность звонка, после разговора CRM предлагает создать задачу или запланировать следующий звонок. А при входящем вызове появляется информация о клиенте, если он есть в базе.

Достоинства:

• Автономность телефонии. Вы не зависите от браузера и CRM, так как она лишь потребляет и обрабатывает информацию телефонии. Поэтому можно выбирать удобный тариф и провайдера.

• Возможность настроить телефонию под цели компании: добавить переадресацию, запись звонков, Voice mail, установку кодеков.

• Легкость использования. У сочетания SIP-телефонии и CRM-системы понятный принцип работы, сотрудникам не нужно будет привыкать к кардинально новому способу связи.

Недостатки:

• Сложная настройка. Потребуется настроить связь с CRM для каждого устройства общения с клиентами.

• Расходы. Кроме устройств IP-телефонии или SIP-клиента, нужно приобрести сервер и платить за его обслуживание.

Через API

В этом варианте интеграции тоже нужен SIP-клиент, но он совмещен с браузером. Для исходящих и входящих вызовов необходима гарнитура — микрофон и наушники.

Связь происходит по той же схеме, что и в первом виде интеграции, за исключением одного: при звонке клиента окно вызова появляется в браузере, а не в CRM.

Достоинства:

• Прямое соединение. Звонок из CRM сразу же направляется оператору.

• Быстрое подключение. Настраивать виртуальную АТС не потребуется, нужно только зарегистрировать главный и добавочные номера.

• Легко добавить новые номера, так как нет необходимости покупать и настраивать дополнительное оборудование.

• Не требует привязки к месту. Совершать звонки клиентам можно даже из другого города, когда менеджер в командировке. Для связи нужны только интернет и гарнитура.

• Тарифы не зависят от города или страны. Не важно, куда звонит менеджер — по городу или заграницу.

Недостатки:

• Зависимость от CRM и гарнитуры. Если настройки сбились или сломалась гарнитура, принять звонок или набрать номер не получится.

• Зависимость тарифов от CRM-телефонии. Выбор тарифов ограничен теми, что предлагает ваш CRM-провайдер.

• Нет возможности подключения существующего номера телефона. Если в компании уже есть SIP-номер, не получится привязать его к CRM. Придется выбрать новый.

Как интегрировать IP-телефонию с CRM: этапы

Интеграция зависит от CRM-системы и в каждом случае будет иметь особенности. Мы рассмотрим основные шаги для подключения CRM к телефонии.

Выбрать провайдера

Провайдер — это компания, которая предоставляет услугу связи и телефонные номера. При выборе провайдера обратите внимание на:

• Цену за номер. Подключение номера может быть платной или бесплатной услугой. Цена зависит от количества подключаемых номеров, оператора и префикса.

• Абонентскую плату за использование номера.

• Тарифную плату за общение. Тарифная плата на звонки по городу, между городами и в другие страны может различаться.

• Номера. Есть ли у провайдера номера с нужным префиксом.

• Дополнительные услуги. Например, можно ли подключить коллтрекинг, обратный звонок.

Подключить виртуальную АТС

Через АТС происходит интеграция с CRM, распределение звонков и запись разговоров. При подключении АТС учитывайте:

• Сложность интеграции. Некоторые АТС настраиваются просто, а для других потребуется программист.

• Возможность подключить номера разных провайдеров. Например, у одного провайдера вы купили номера для междугородних звонков, а у другого — международных.

• Возможность использовать FMC-симкарту. С ней менеджеры смогут звонить с мобильного во время командировок или из дома.

• Модель оплаты. Платить можно отдельно за пользователя, за дополнительные возможности или за полный пакет услуг. Чтобы понять, что выгодно, посчитайте затраты на АТС и разделите на количество сотрудников.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE — это не только функциональное и выгодное решение для вашего бизнеса, но и легкая интеграция с CRM-системой. Вам не потребуется помощь программиста, не нужно будет разбираться с API — настраивайте интеграцию в личном кабинете MANGO OFFICE и в вашей CRM-системе. Вы найдете готовые решения для самых популярных систем: AmoCRM, retailCRM, Битрикс24.

Настроить схемы звонков

При входящем звонке карточка клиента должна создаваться автоматически. Также система может определять ответственного менеджера. Если вдруг менеджер отсутствует в офисе, звонок клиента переадресуется любому свободному сотруднику. Есть 3 распространенные схемы звонков:

• Когда звонок переводится на определенного сотрудника.

• Когда звонок переадресуется между сотрудниками по очереди.

• Когда звонок идет на группу сотрудников. При этом ответственным станет тот, кто первым ответит

Что может не получиться при внедрении телефонии

С интеграцией через API особых трудностей нет. Стоит только обратить внимание на совместимость CRM-системы с устройствами, которые вы используете для звонков.

Для работы с SIP-телефонией необходимо, чтобы между телефонией и CRM-системой ping был до 50 мс. Иначе, когда клиент позвонит, его карточка на мониторе появится не сразу, а с задержкой. Клиент может не дождаться ответа и положить трубку.

Что в итоге

После интеграции телефонии с CRM вы сможете управлять информацией о клиентах и оптимизировать продажи. Интеграция полезна не только отделу продаж, она влияет на все бизнес-процессы. Объединение данных из телефонии и CRM поможет вам создать единую систему для работы с клиентами и решить проблемы бизнеса: потеря клиентов из-за долгого ожидания на линии, упущенные звонки, утерянные данные.