Что такое коллтрекинг и как он работает

При запуске рекламы есть риск потратить весь бюджет на продвижение и остаться в тени рынка, если подойти к этой задаче неправильно. Коллтрекинг дает понять, какая рекламная кампания работает, а какая опустошает бюджет. В статье расскажем о принципе работы коллтрекинга, его плюсах для бизнеса.

Что такое коллтрекинг

Коллтрекинг — это технология определения рекламного канала, с которого поступил звонок клиента. С его помощью маркетолог оценивает окупаемость вложений в рекламу и понимает, какое объявление эффективнее воздействует на целевую аудиторию. 

Коллтрекинг частично заменяет менеджеров. Система фиксирует входящий вызов, записывает разговор с клиентом, выделяет ключевые фразы и источник рекламы. Обработанная информация поступает в базу данных — CRM-систему. 

Чем отличается от сервиса телефонии

Задача телефонии — обслуживать телефонную инфраструктуру (поддерживать многоканальность, работу голосового меню и виртуальной АТС). Коллтрекинг дополняет сервис телефонии и помогает анализировать рекламу.

Термины, которые надо знать при использовании коллтрекинга 

Выдача уникального номера — принцип работы коллтрекинга: система меняет основной номер компании на другой. Для разных источников трафика используют разные номера.

Номер переадресации — основной номер, на который будут перенаправлены все входящие вызовы. Его указывают на официальном сайте организации.

Резервный номер — номер по умолчанию для пользователей на случай, если в пуле закончились номера.

Пул номеров — список номеров в коллтрекинге для одного канала трафика.

Условие показа — обстоятельство, при котором пользователь увидит конкретный номер. Это может быть геолокация, поисковая выдача или контекстная реклама. 

Скрипт коллтрекинга — программа, которая выдаёт уникальный номер, собирает информацию о звонке и формирует отчет.

Время резервирования — время на закрепление номера за пользователем. Коллтрекинг ненадолго фиксирует номер за человеком в случае, если он покинет сайт — вдруг он передумает и захочет вам позвонить. Для каждого бизнеса период определяют индивидуально.

Откуда коллтрекинг берет номера

Чтобы запустить коллтрекинг, нужно создать пул номеров. Вы можете обратиться в службу телефонии, с которой сотрудничает сервис отслеживания звонков. И вам предоставляет в аренду виртуальные номера. Можно использовать для коллтрекинга свою базу номеров, если такая возможность есть в функционале сервиса.

Технология выдает каждому посетителю уникальный номер: если на сайте одновременно присутствуют 10 посетителей, им нужно показать 10 разных номеров. Если посетителей 20, а номеров всего 10, то половине из них нельзя будет присвоить источник трафика. Точность статистики упадет на 50%. Чтобы правильно определить необходимое количество номеров, проанализируйте статистику посещения сайта за неделю и прибавьте 20%. Так, вы узнаете оптимальное количество номеров для пула, чтобы не переплатить за лишние номера.

Технологии отслеживания звонков

Опросы. Метод подходит для анализа наружной рекламы, например, заметки в газете или баннера на фасаде магазина. Потребитель запоминает, где увидел информацию о товаре или услуге и в разговоре с менеджером может указать источник рекламы. Но опросы могут ввести в заблуждение менеджера, если вы одновременно разместите объявление на партнерском сайте и запустите таргетированную рекламу. На вопрос, откуда покупатель узнал о компании, он ответит: «Из Интернета». Точно определить источник звонка будет сложно. Метод больше подходит для B2B-продаж: за счет небольшой клиентской базы легче отследить звонок.

Промокоды. Это скидки, подарки или бонусы для покупателей в виде уникальных кодов. Во время разговора с клиентом вы можете попросить назвать его промокод и отследить источник трафика. Недостаток такого метода — затраты на бонусы. А также покупатели часто забывают промокоды, поэтому их внедрение для отслеживания звонков неэффективно.

Виды коллтрекинга

Статический. Для каждого источника вы выбираете один номер. Например, для листовок — 8-800-555-33, для медийного баннера на сайте — 8-800-333-55, а для видеоролика на телевидении — 8-800-535-35. Если пользователь позвонит по одному из номеров, вы узнаете канал рекламы. Статический коллтрекинг записывает разговор и запоминает данные о клиентах (номер телефона, регион вызова, количество звонков). Подходит для печатных визиток, баннеров, Яндекс.Карт, рекламы на радио и телевидении.

Динамический. Система привязывает несколько номеров к одному источнику трафика и автоматически выдает уникальный номер из пула каждому посетителю. Так, динамический коллтрекинг изучает не только канал трафика, но и действия пользователя. Сервис фиксирует звонок, определяет, откуда клиент совершил переход, по какому ключевому слову, с какого устройства. Эффективен для рассылок, Яндекс.Директ и Google AdWords, таргетинга.

Комбинированный. Это одновременное подключение статического и динамического коллтрекинга. Подобное решение используют компании, которым достаточно общей информации по одним рекламным площадкам и необходим глубокий анализ других источников трафика. 

Преимущества коллтрекинга

К плюсам коллтрекинга можно отнести:

• Анализ эффективности рекламной кампании. Зная, что этот источник приносит прибыль, а другой — нет, вы сможете оптимизировать бюджет и вкладывать деньги только в полезную рекламу.

• Контроль сотрудников отдела продаж. Система заносит в базу записи разговоров и пропущенные звонки. Можно в любое время прослушивать аудиозаписи, анализировать и корректировать скрипты продаж, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

• Интеграция с Google Analytics или Яндекс.Метрикой. Вы ускорите обработку входящих заявок и оформление сделок, систематизируете данные и контакты постоянных клиентов.

Как выбрать и настроить систему коллтрекинга

Выбор сервиса коллтрекинга зависит от особенностей проекта, маркетинговых задач и бюджета компании.

Что следует учесть:

• стоимость подписки — разработчики предлагают несколько тарифных планов и разные функционалы;

• наличие тестового периода — сначала оцените сервис, а потом подключайте платную подписку;

• геолокация для показа номера — технология должна охватывать потребителей в вашем регионе или выдавать номера для потребителей по местонахождению;

• возможность интеграции с другими сервисами — например, с Яндекс.Метрикой и Google Analytics, чтобы глубже анализировать рекламу;

• функция тегирования звонков — если присваивать звонкам теги, то легче будет ориентироваться в данных, создавать удобные подборки и отчеты;

• время сохранения за пользователем номера — это повышает точность аналитики.

После выбора сервиса зарегистрируйтесь на официальном сайте поставщика услуг или подайте заявку на подключение. Затем:

1. Подберите и оплатите пул виртуальных номеров.

2. Установите скрипт показа номеров на сайт. Впишите имя домена, среднее время сессии с клиентом.

3. Укажите источники трафика, например, поисковую выдачу или офлайн-рекламу.

4. Скопируйте код привязки и разместите на странице своего сайта.

Коллтрекинг MANGO OFFICE содержит бесконечный бесплатный пул номеров, обеспечивает стабильную связь и записывает все разговоры. Подключив мультирегиональность, сервис подберет телефонный номер для клиента по его местонахождению. Вы можете подключить коллтрекинг к Яндекс.Метрике, Google Analytics, Яндекс.Директ, Битрикс24 и другим системам. Также можно интегрироваться с CRM-системой, чтобы создавать полные отчеты и хранить все данные в одном месте.

Мифы и заблуждения о коллтрекинге

✖ Дороговизна. Стоимость подключения и пула номеров зависит от масштаба вашего бизнеса и трафика на сайт. Выбирайте сервис не по цене, а по функционалу. Иначе вы можете получить задешево минимум номеров и возможностей.

✖ Неточность. Если правильно рассчитать необходимое количество номеров, тогда система будет точно отслеживать входящие вызовы и фиксировать данные в отчете.

✖ Нельзя менять номер компании. Люди редко записывают номера телефонов из рекламных объявлений, поэтому не стоит бояться, что вы потеряете клиентов по прошлому телефонному номеру.

✖ Коллтрекинг можно сделать самостоятельно. Самостоятельно написать программу бюджетно и качественно невозможно. Собственный коллтрекинг имеет смысл создавать в крупной компании с локальной телефонией и пулом номеров.

✖ Отсутствие необходимости отдельного сервиса. Если вы используете несколько площадок и поисковых систем для продвижения, стоит интегрировать коллтрекинг с разными системами аналитики. 

✖ Обязательная перестройка бизнес-процессов. Коллтрекинг — сервис, который подстраивается под ваши потребности.

Что важно запомнить

• С коллтрекингом вы сможете определить продуктивные рекламные кампании, отказаться от неэффективных и таким образом сэкономить бюджет.

• В статическом коллтрекинге настраивают один телефонный номер для каждого источника трафика. Это единственный способ отследить пользу офлайн рекламы.

• Динамический пул показывает уникальный номер для каждого посетителя. С этим видом коллтрекинга вы получите глубокий анализ действий покупателя на сайте.